אם אתם שוקלים להטמיע מערכת CRM חדשה בארגון שלכם, אתם כבר ודאי מבינים את יתרונותיה הרבים:
שיפור התקשורת עם הלקוחות, שיפור מערכות היחסים העסקיים, ייעול הפעילות היומיומית ועבודה בצורה שיטתית שתחסוך לכם (וליתר העובדים בארגון) לא מעט זמן וכסף.
אבל… כדי שמערכת ה-CRM של הארגון תשרת אתכם באמת, היא חייבת להיות מותאמת לצרכים וליעדים הספציפיים של הארגון שלכם ולא פחות חשוב מכך, של העובדים בארגון שלכם. תוכנת CRM שלא תענה על הצרכים שלכם ולא תוטמע בצורה מקצועית וחסכונית (בזמן ובעלויות), עשויה להרגיש יותר כמו טעות יקרה מאשר להוות כלי עבודה שימושי. לא חבל?!
איך לבחור מערכת CRM אפקטיבית לארגון שלכם?
הכלל הבסיסי ביותר לבחירת תוכנת CRM שתשרת את מטרות הארגון שלכם, הוא קודם כל להבין שתוכנת ה-CRM צריכה לשרת אתכם ולא להפך. קיים היום מגוון עצום של מערכות CRM, מה שעלול אולי לבלבל אך גם מאפשר לכם למצוא את התוכנה הנכונה ביותר עבורכם מבלי להתפשר. כך תעשו את זה נכון:
הגדירו את מטרת העל של תוכנת ה-CRM
כדי להבטיח שתבחרו את מערכת ה-CRM הנכונה ביותר עבורכם, עליכם בראש ובראשונה להבין ולהגדיר בצורה מפורטת את היעדים והצרכים העסקיים שלכם. שאלו את עצמכם מהו הדבר החשוב ביותר שאותו אתם רוצים/מצפים להשיג באמצעות מערכת ה-CRM: האם המטרה שלכם היא לשפר את אסטרטגיית שירות הלקוחות שלכם? לאגד את אנשי הקשר הרבים שלכם במקום אחד? לשפר את ניהול מערך השיווק שלכם? לייעל את התקשורת בין עובדי הארגון? לייעל את ניהול הלידים? את ניהול הלקוחות? את ניהול המשימות? וכך הלאה.
הגדירו את הצרכים הייחודיים לתחום העיסוק שלכם
לאחר שתגדירו מהי התכלית החשובה ביותר של מערכת ה-CRM המיועדת, שאלו את עצמכם מהם הצרכים או האתגרים הספציפיים שמאפיינים את התחום שבו עוסק הארגון שלכם. לכל תחום יש צרכים משלו וחשוב שתבינו מהם הצרכים הייחודיים לכם. כך למשל מערכת CRM מומלצת לעסק בתחום הנדל"ן המניב תהיה שונה ממערכת CRM מומלצת לעסק בתחום הקמעונאי או אפילו מזו שמומלצת לעסק בתחום השקעות הנדל"ן.
שתפו את העובדים בתהליך מהרגע הראשון
אחת הטעויות השכיחות והקריטיות ביותר שנעשות בתהליכי הטמעת מערכות CRM בארגונים, היא ההנחה שאין לעובדים מה לתרום וצריך להשאיר את העבודה הזו לאנשי מחשבים. הדבר הנכון לעשות הוא בדיוק להפך!
חשוב לזכור שהחלק הטכני של תוכנת CRM הוא רק חלק אחד של המכלול, שכן המטרה של המערכת היא כאמור לייעל את העסק באמצעות הטכנולוגיה, ורק העובדים מכירים באמת את הצרכים היומיומיים שלהם.
לכן, בשלב הזה מומלץ מאוד לשתף את כלל עובדי הארגון וחברי הצוות, לשאול אותם למה הם מצפים ממערכת CRM חדשה ומהן הפונקציות שיסייעו להם לייעל את העבודה. זכרו שבסופו של דבר מערכת ה-CRM צריכה לשמש את כל עובדי הארגון על בסיס יומי ולכן חשוב מאוד גם להבין את הצרכים "הקטנים" שלהם, וגם לרתום אותם לשינוי ולגרום להם להיות מעורבים בתהליך ההטמעה.
רק לאחר שאתם כבר מבינים את הצרכים הייחודיים של הארגון שלכם ואת הצרכים הספציפיים של העובדים בכל אחת מהמחלקות, עברו לשלב "חקר השוק", הסינון והמיון.
בדקו מי עומד מאחורי תוכנת ה-CRM
אחד הדברים שחשוב לוודא לפני שאתם בוחרים מערכת CRM חדשה לארגון שלכם, הוא היציבות של בית התוכנה שפיתח אותה והשירותים שהוא מעניק לכם לאורך זמן:
- מהו הוותק של בית התוכנה;
- האם תוכנת ה-CRM היא בקוד סגור או בקוד פתוח (שקל יותר לבצע בו שינויים בעתיד);
- האם מערכת ה-CRM נמצאת על ענן או שמדובר בתוכנה שצריך להתקין ישירות על המחשבים שלכם;
- מי אחראי לגיבויים של המערכת – האם בית התוכנה מבצע גיבויים באופן אוטומטי או שעליכם לדאוג לזה בעצמכם? מהי התדירות שבה מתבצע הגיבוי? ממי תקבלו שירות במקרה שבו תצטרכו חלילה להשתמש בגיבוי?
- מהי "תקופת האחריות" על המערכת – האם החברה מעניקה לכם תקופת הסתגלות שבמהלכה לא תצטרכו להוסיף תשלום על תיקונים ו/או שינויים? כמה תעלה לכם האחריות בתום התקופה?
- מהי רמת השירות של בית התוכנה – האם יש לה אמנת שירות (SLA) מוגדרת? האם אמנת השירות שלה עונה על הצרכים שלכם?
זכרו שמערכת ה-CRM שתבחרו אמורה לשרת אתכם תקופה ארוכה שבמהלכה סביר מאוד שתדרשו/תרצו לבצע בה שדרוגים ותיקונים, ולכן יש לכך חשיבות רבה. ככל שלבית התוכנה ולחברה שמספקת לכם את מערכת ה-CRM יש ותק רב יותר, כך תוכלו להיות רגועים יותר באשר לעתיד ולחשוש פחות שהחברה/בית התוכנה ייסגרו פתאום ואתם תישארו עם מערכת CRM שאין לה "אמא ואבא".
חשבו על הפרקטיות בטווח הרחוק
תהליך הבחירה וההטמעה של מערכת ה-CRM החדשה בארגון שלכם עשוי להיות ארוך, אך חשוב שתזכרו שזהו רק השלב הראשון והעבודה האמיתית עם התוכנה תחל רק בסופו. לכן, לפני שאת בוחרים את מערכת ה-CRM החדשה שלכם, ודאו שהיא תהיה גם פרקטית לשימוש וגם חסכונית בטווח הרחוק.
בדקו את מכלול העלויות
בבואכם לבחור מערכת CRM חשוב לבדוק היטב את כל סעיפי העלויות הכרוכים בהטמעתה ובתפעולה לאורך זמן. לכל פרמטר כזה יכולות להיות השלכות כלכליות לא מבוטלות וחשוב שתיקחו הכל בחשבון. כך למשל:
- רישיונות
- אחסון – איפה מאוחסנת התוכנה וכמה זה עולה לכם? האם המחיר מוגבל בגודל או בתקופה?
- תמיכה טכנית – חשוב מאוד לבדוק אילו שירותי תמיכה כלולים בהסכם: האם שירותי תמיכה טכנית כרוכים בעלות נוספת? בריטיינר חודשי? האם בית התוכנה עצמו מספק את שירותי התמיכה הטכנית או חברה חיצונית? האם התמיכה מוגבלת בזמן/במספר פניות? וכו'.
- פיתוח עתידי – כמה יעלה לכם בעתיד כל שדרוג, תוספת או שינוי שתרצו לבצע במערכת?
- שירות ואחריות – כמה תעלה לכם האחריות בתום תקופת האחריות הראשונה? האם תאלצו לשלם תוספת מחיר על שירותים מסוימים ו/או על קבלת תמיכה?
בהקשר זה יש יתרון משמעותי למערכות CRM דינמיות, כדוגמת מערכת Dynamics 365 מבית Microsoft crm – מערכת כזו שמבוססת על הטכנולוגיה המתקדמת ביותר של מייקרוסופט תמנע מכם את הצורך לעקוב אחר החידושים הטכנולוגיים ולבצע שינויים במערכת בכל פעם שתצוץ מגמה חדשה שתצטרכו לתת לה מענה, מה שכמובן יעלה לכם לא מעט.
מחליפים מערכת CRM קיימת? בצעו את תהליך ההטמעה בצורה חכמה
אם אתם רוכשים מערכת CRM חדשה שמחליפה את המערכת הקיימת, חשוב שתבדקו מבעוד מועד במה כרוך תהליך ההטמעה שלה ותוודאו שהחברה מאפשרת לכם לבצע אותו בהדרגה, כך שתוכלו לבחון פונקציות מסוימות בזמן אמת ולערוך שינויים ודיוקים נדרשים. כך למשל:
- שמירה על הפונקציות היעילות – הגדירו לעצמכם מבעוד מועד מה היו התהליכים והאלמנטים שעבדו טוב במערכת ה-CRM הישנה שלכם, וודאו עם בית התוכנה שניתן להעביר אותם למערכת החדשה כפי שהם.
- שדרוג הפונקציות שעבדו פחות טוב – בהמשך לנקודה הקודמת, חשוב שתדעו גם מה עבד לכם פחות טוב במערכת הישנה ולמה, כדי שתדעו להגדיר למפתחים מהם הדברים שצריך לשדרג ומה כדאי להוריד/לשנות לחלוטין.
- מהן הפונקציות שחסרו לכם במערכת הקודמת – זוכרים את הטיפ שלנו לגבי שיתוף העובדים בארגון? כאן הוא בא לידי ביטוי בצורה הטובה ביותר, שכן הוא יאפשר לכם להגדיר לבית התוכנה מהם התהליכים/הפונקציות שלא היו קיימות במערכת ה-CRM הישנה וכן חשוב לכם שהם יהיו במערכת החדשה.
- העברת נתונים ממערכת ה-CRM הישנה למערכת החדשה – מי אחראי על גיבוי הנתונים מהמערכת הישנה והעברתם למערכת החדשה? האם החברה שמספקת לכם את תוכנת ה-CRM היא זו שתבצע את זה או שעליכם לדאוג למישהו מטעמכם? האם העברת נתונים ממערכת אחת לאחרת כרוכה בתשלום נוסף? וכך הלאה. בהקשר זה מומלץ מאוד לייעד עובד מתוך הארגון שיהיה אחראי לפקח על העברת הנתונים ולוודא שהכל עבר כמו שצריך ולא נפלו דברים בין הכיסאות.
בדקו את רמת הדינאמיות של המערכת
בבואכם לבחור תוכנת CRM זכרו שהפונקציות הקיימות בה אולי מתאימות לצרכים שלכם היום, אבל לא בטוח שהן תהיינה רלוונטיות גם מחר. הטכנולוגיה מתקדמת, הדרישות של הצרכנים משתנות ובכל יום מתווספים פיצ'רים חדשים שיכולים לייעל את העבודה.
לכן, גם כאן חשוב לבדוק את רמת הדינאמיות של מערכת ה-CRM ואת רמת הגמישות שלה בעתיד: הימנעו ממערכות CRM שבהן כל שינוי שתרצו לעשות יהיה כרוך בפיתוח מורכב (שבצידו עלויות גבוהות כמובן), והעדיפו מערכת CRM דינמית שניתנת להתאמה אישית ולשינויים פשוטים יחסית.
בדקו את היתכנות האינטגרציה בין המערכות השונות בארגון
רוב הארגונים עובדים עם מספר מערכות במקביל (מערכות דיוור חיצוניות, מערכות ניהול כספים, מערכת ERP להנהלת חשבונות, מערכות MES לניהול רצפת ייצור, מערכת של פריוריטי של אשבל ועוד), וחשוב לבדוק האם ניתן לבצע אינטגרציה בין המערכות האלו למערכת ה-CRM, כך שכל המערכות "יתקשרו ביניהן".
בתוכנות ה-CRM המתקדמות, כמו ה-Dynamics 365 של מייקרוסופט, קיימות אינטגרציות מובנות עם חלק מהמערכות (כגון אאוטלוק) ועבור מערכות אחרות יש אפשרות להוסיף באופן יזום ממשקים אינטגרטיביים. לכן חשוב שתדעו אילו אינטגרציות חשובות לארגון שלכם, הגדירו זאת לחברת ה-CRM ובדקו האם ניתן לבצע אותן וכמה זה יעלה לכם.
אל תתפשרו על נוחות השימוש
מערכת ה-CRM שלכם יכולה להיות משוכללת ביותר, אבל… אם היא לא תהיה גם פרקטית, נוחה וקלה לתפעול, הרי שפספסתם את כל המטרה! זכרו שבסופו של יום מערכת ה-CRM מיועדת לשימוש שוטף של כלל העובדים בארגון ולא כל העובדים מסתגלים בקלות לטכנולוגיות חדשות. לכן, ככל שהמערכת תהיה ידידותית ואינטואיטיבית יותר למשתמש, כך לעובדים יהיה קל יותר להסתגל אליה ולמקסם את העבודה איתה.
בנוסף זכרו שבעידן המודרני, עובדי הארגון נאלצים לשלוט במגוון רחב של ממשקים שונים – מיילים, וורד, רשתות חברתיות, אתר אינטרנט, צ'אטים ועוד, וככל שהארגון עושה שימוש במספר גדול יותר של ממשקים שונים, כך מתבזבז זמן רב יותר על השימוש בהם.
לכן, העדיפו תוכנת CRM שממשק הניהול שלה כבר מוכר לעובדים ואינו דורש היכרות והסתגלות חדשה. כך למשל מערכת ה-CRM של מייקרוסופט מבוססת על אותם הממשקים המוכרים לכולנו כמו וורד ואאוטלוק. העובדה הזו הופכת את מערכת ה-Dynamics 365 לנוחה ופשוטה מאוד וחוסכת זמן יקר הן בטווח הקרוב של ההדרכה על המערכת והן בטווח הרחוק של השימוש השוטף בה.
לסיכום,
כדי להבטיח שמערכת ה-CRM החדשה שלכם תשרת את המטרה שלשמה היא נועדה, הקפידו קודם כל להגדיר את המטרות שלה, את המטרות הספציפיות של העסק ואת הצרכים של העובדים. ואז בחנו את האפשרויות השונות הקיימות ובחרו את תוכנת ה-CRM החסכונית, הדינמית והפרקטית ביותר לשימוש.
בהצלחה!
